Los peligros de la dependencia de chatbot

· 3 min de lectura
Los peligros de la dependencia de chatbot

El uso del chat en vivo para servicios al cliente se ha convertido en algo habitual en los últimos años, reemplazando comúnmente los servicios de soporte de voz.

Muchas compañías reconocen en este momento los beneficios que contribuye, como la capacidad de responder a las necesidades del cliente con más claridad incrementando de la eficacia en el tiempo y los costos. Sin embargo, con el crecimiento del soporte al cliente mediante Chatbots, trajo consigo la creación de multitud de softwares basados en IA (inteligencia artificial) que podrían asumir las responsabilidades de un agente de soporte humano: el chatbot. Para las grandes compañías que comúnmente manejan cientos, miles, o inclusive millones de usuarios en un día, un chatbot puede ahorrarles un mucho tiempo y recursos. No tienen que contratar enormes equipos de agentes de asistencia al cliente humanos para conducir cada cliente que les llega con una consulta.

Photo by Patrick Tomasso / Unsplash

Otra enorme virtud para las compañías es que los chatbots no se cansan. No requieren trabajar en turnos, tienen la posibilidad de trabajar todo el largo día, los 7 días de la semana a lo largo del tiempo que la compañía los utilice. Pero más allá de que los chatbots tienen la posibilidad de ser de gran impulso para  una marca, además tienen la posibilidad de ser un enorme perjuicio. La IA (inteligencia artificial) aún tiene fallas, al igual que cualquier cosa creada por el hombre.

En ocasiones, la inteligencia artificial se vuelve bastante buena hasta el punto de que se ve que se han vuelto sensibles, o pueden ser totalmente incapaces de contribuir a un cliente que lo requiere, como fue la situación de Telstra, una compañía de telecomunicaciones ubicada en Australia.

Numerosas fuentes de noticias como Sydney Morning Herald, Daily Mail y Yahoo!, informaron que varios clientes se han mostrado molestos con la calidad del chatbot de atención al cliente de Telstra, Codi, a inicios de su lanzamiento. Donde los usuarios estuvieron publicando en las redes sociales y foros sobre su descontento con Codi. Para comenzar, el chatbot tenía bastantes inconvenientes para procesar solicitudes sencillas, como cuando un cliente solicita que sean manejadas por un agente humano. Codi además tenía una tendencia a repetirse y  estar expuesto a fallas del sistema.

Hay una anécdota muy recordada de un hombre llamado Paris que solicitó un agente humano y en su lugar se le hizo la pregunta si solicitaba datos en itinerancia. Al parecer, Codi confundió su nombre con la ciudad Francesa, Si bien esto es diferente para todos los chatbots que usan las compañías, Codi es un recordatorio de los probables inconvenientes que les esperan, sin importar lo bueno que sea el algoritmo.

Photo by Blake Wisz / Unsplash

Este tipo de inconvenientes tienen la posibilidad de ser un aspecto serio en la satisfacción de un cliente (o la carencia de ella) con una compañía, sin importar qué tan buenos sean sus productos o servicios. Más allá de que la inteligencia artificial demostró ser servible y llena de potencial, es más sensato seguir con precaución y no depender totalmente de ella, principalmente cuando hablamos de asistencia al cliente. Sí, contratar equipos de soporte humano puede significar más costos que un programa de chatbot, pero más allá de que los robots tienen la posibilidad de hacer de manera automática todo el desarrollo y manejo de consultas sencillas con más eficacia, aún no tienen la posibilidad de lidiar con inconvenientes que necesitan un toque más humano.

Artículos Relacionados